고객 유형에 따라 하이브리드 세일즈 방식 다르게

고객 유형에 따라 하이브리드 세일즈 방식 다르게

디지털과 휴먼의 균형, 고객 맞춤으로 완성된다

1. 하이브리드 세일즈는 ‘하나만 잘하는 것’으론 안 된다

디지털 중심의 자동화, 휴먼 터치 중심의 컨설팅…
이제 B2B 세일즈에서는 두 세계를 통합한 '하이브리드 세일즈' 가 필수가 되고 있습니다.

하지만 많은 조직이 실수합니다.
고객에 상관없이 동일한 방식으로 영업하려 한다는 점입니다.

하이브리드 세일즈의 핵심은 기술이 아니라, 고객 중심의 세일즈 설계입니다.
이 글에서는 고객 유형별로 어떤 방식의 하이브리드 세일즈 전략이 효과적인지를 정리합니다.

 

 

2. 하이브리드 세일즈란?

✅ 정의

하이브리드 세일즈란, 디지털 터치(자동화, 콘텐츠, 시스템 기반 접근)와
휴먼 터치(상담, 피칭, 제안 중심 접근)를 고객 여정에 맞게 혼합한 세일즈 구조입니다.

디지털 세일즈	휴먼 세일즈
뉴스레터, 자동 이메일, 챗봇, 콘텐츠 링크	전화, 1:1 미팅, 온라인 상담, 제안서 미팅
대량, 자동, 반복 가능	맞춤, 고관여, 복잡한 니즈 대응

→ 핵심은 고객의 복잡성과 기대 수준에 따라 ‘혼합 비율’을 조정하는 것입니다.

3. 고객 유형에 따라 세일즈 방식도 달라져야 한다

✅ 고객 유형별 분류 기준

유형	구매 성숙도	니즈 복잡도	세일즈 접근 방식
정보 탐색형	낮음	낮음	디지털 중심, 가벼운 콘텐츠 제공
비교 분석형	중간	높음	디지털 + 맞춤형 자료 조합
검증 우선형	높음	중간	1:1 피칭 + 사례 중심 콘텐츠
관계 구축형	높음	높음	휴먼 중심, 컨설팅 중심 접근

4. 유형별 하이브리드 세일즈 전략

① 정보 탐색형 고객: 디지털 터치 중심

특징

• "알아보고 있는 중이에요."
• 문의보다는 콘텐츠 열람이 먼저
• 빠른 피드백보다 자기 주도적 정보 습득 선호

전략

• 웰컴 메일 + 자동화된 브로셔 제공
• 웹사이트 CTA → 가벼운 데모 신청 or 자료 다운로드
• 챗봇 FAQ + 리드 스코어링

 

② 비교 분석형 고객: 콘텐츠 + 상담의 조화

특징

• 경쟁사와 비교 중
• 데이터 기반 의사결정 경향
• “제안서 좀 비교해보고 연락드릴게요.”

전략

• PDF 비교표 제공 + 기능 요약 자료
• 세미나 초대 or 리플레이 영상 메일링
• SDR의 후속 콜로 ‘맞춤 정리’ 제공
• 유사 사례 영상 링크 공유

 

③ 검증 우선형 고객: 휴먼 피드백과 신뢰 확보 중심

특징

• 이미 제품군 이해
• “성공사례 있어요?”, “ROI 얼마나 나왔어요?”
• 빠른 결정보다 ‘리스크 회피’에 초점

전략

• AE 직접 콜 or 데모 미팅
• 레퍼런스 체크 & 실사용자 인터뷰 제안
• '고객별 가치 제안서' 포맷 제공
• 계약 전 테스트 계정 운영 제안

 

④ 관계 구축형 고객: 맞춤 제안 중심 컨설팅

특징

• 높은 LTV / 복잡한 조직 구조
• “팀장님, 이건 저희 내부 프로세스랑 맞춰야 돼요.”
• 표준 제안서로는 반응 없음

전략

• 고객사 조직 구조 분석 기반 맞춤 피칭
• 컨설팅형 접근 (ex. “진단 워크숍” → “제안서”)
• 계약 전 '사전 협업형 미션' 제공
• CSM/PM의 조기 개입

5. 하이브리드 세일즈 팀 구조 설계 팁

구성 요소	역할	주요 행동
SDR	리드 유입 관리 + 1차 터치	리드 스코어링, 콜드 이메일, 챗봇 모니터링
AE	상담, 데모, 제안서	고객 맞춤 피칭, 가격 협상
CSM	계약 후 확장	온보딩, 리퍼럴, 업셀

→ 디지털 영역은 SDR + 마케팅 오퍼레이션,
휴먼 영역은 AE + CSM이 맡는 구조가 효과적입니다.

 

 

6. 실전 체크리스트

항목	점검 여부
고객 유형별 분류 기준이 있는가?	✅
콘텐츠 자동화 시나리오가 있는가?	✅
SDR과 AE의 역할이 명확히 분리되어 있는가?	✅
계약 이후 온보딩도 세일즈로 포함하고 있는가?	✅
리드 스코어링 기준이 존재하는가?	✅

7. 고객 중심의 세일즈는 ‘방식’을 바꾼다

모든 고객에게 전화를 거는 시대는 끝났고,
모든 리드를 이메일로 흘려보내는 것도 충분하지 않습니다.

디지털과 휴먼의 밸런스는 고객이 결정합니다.

고객이 필요로 하는 세일즈 방식에 맞춰
유연하게, 그러나 전략적으로 대응할 때
그 조직의 세일즈는 반복 가능한 구조로 바뀝니다.

 

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